CRM es una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada empresa, que produce lógicamente una mayor idealización y, como consecuencia, un mayor beneficio económico (Bonilla, 2004).
La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido. Se necesita una tecnología idónea para recoger y tratar la información operativa necesaria de los clientes con el objetivo de que la empresa desarrolle actuaciones de marketing. La información se organiza de forma histórica y se diseña para facilitar los procesos de consulta orientados a las necesidades de negocio.
El CRM tiene sobre todo valor para mejorar el marketing, la relación y el servicio al cliente siempre con la finalidad de lograr incrementar resultados en ventas. Los retos están asociados a tres factores prioritarios: los clientes, los canales y los productos o servicios (Spivak, 2014).
¿QUÉ VENTAJAS TIENE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CRM?
- Gestionar bien una reclamación.
- Realizar preventa y venta cruzada.
- Una efectiva campaña de emailing.
- La segmentación y cualificación de cuentas.
- El lanzamiento con éxito de productos.
- Seguimiento y análisis de resultados.
CRM TRADICIONAL VS CRM SOCIAL
El problema con el CRM tradicional es que hizo poco para ayudar o apoyar al cliente. Las interacciones eran todas de una manera, de empresa a cliente. No hubo colaboración en la implicación del cliente de ninguna manera. Se le escuchaba y se seguía adelante internamente como empresa, según el proceso.
La diferencia clave entre CRM y CRM social es que el cliente ya está involucrado y que el poder de los clientes y la mejora de la experiencia del cliente es un punto clave.
Ahora, los clientes hablan entre sí públicamente (en línea) y con las empresas. El CRM se centra en las transacciones. Un buen CRM social se centra en las interacciones considerando las transacciones como un subproducto.
La implementación de CRM se realiza con el objeto de alcanzar ciertas
ventajas por parte de las empresas, por ejemplo:
- Disminución del tiempo necesario para el lanzamiento de nuevos productos.
- Disminución del coste medio de adquisición de viviendas.
- Incremento de la cuota de clientes en alto valor.
- Mejora de la productividad de la fuerza de ventas.
- Satisfacción del cliente.
- Disminución del coste de contacto y gestión del cliente.
- Incremento de la satisfacción.
- Mayor efectividad en las campañas de marketing.
CRM es construir a partir del cliente para reforzar las técnicas del marketing experiencial y para ello se sigue el proceso del ciclo de relación con el cliente.
En este proceso se busca por supuesto captar o atraer clientes, ya que su fidelización empieza desde la captación hasta el último momento que es la anticipación, previsión, venta y posventa.
